Voyage: le client doit être remboursé!

Un an après le début de la pandémie, nous avons reçu une confirmation cette semaine qu’Air Canada devrait finalement rembourser ses clients. La nouvelle n’est venue ni du transporteur soucieux de sa relation avec ses clients ni du gouvernement qui a un devoir envers ses citoyens. La nouvelle a coulé via un chef syndical du secteur de l’aviation qui a assisté aux rencontres.

Au moins, il semble que le fédéral s’apprête à tenir parole et à rendre son aide à l’industrie aérienne conditionnelle au remboursement des détenteurs de billets dont le voyage fut annulé. Tellement tard ! 

Dans la plupart des pays, notamment aux États-Unis et dans toute l’Europe, les voyageurs frappés par la pandémie ont repris leur argent depuis le printemps ou l’été dernier. Ici, les compagnies ont offert d’abord un crédit, sur des vols futurs, de si courte durée qu’il aurait été perdu. Puis elles ont allongé la période du crédit.

Besoin de son argent

Mais, sincèrement, l’idée d’un crédit n’a jamais tenu la route. Le client n’a jamais reçu le service, il doit être remboursé, point final. Si vous achetez un téléviseur et le payez à l’avance, le commerçant qui n’est plus en mesure de vous le livrer ne peut pas vous donner un crédit pour acheter un autre appareil dans deux ans. Il doit vous remettre votre argent.

Dans le cas des voyages, plusieurs clients ont vu leur situation financière changer avec la pandémie et avaient toutes les raisons de vouloir revoir l’argent investi dans un voyage qui n’a pas eu lieu. 

Dans les faits, les consommateurs sont devenus les prêteurs des compagnies aériennes. Les deux milliards de billets payés à Air Canada pour des voyages non faits représentent un gigantesque prêt sans intérêt pour l’entreprise. Ces prêts involontaires et sans intérêts sont d’ailleurs la principale raison pour laquelle le gouvernement fédéral a pu se traîner les pieds dans le dossier des compagnies aériennes.

Pas gâtés

Les clients canadiens traités de façon cavalière par l’industrie aérienne, ce n’est pas exactement du nouveau. Il aura fallu des années d’attente avant que le ministre Marc Garneau finisse par implanter une charte des droits des voyageurs. Celle-ci établit des devoirs minimaux aux compagnies et donne enfin quelques recours aux consommateurs. 

Avant ladite charte, les consommateurs canadiens étaient les parents pauvres en matière de protection, notamment face aux annulations de vol et aux retards majeurs. Il aura fallu le scandale des passagers ayant passé 5 heures sans eau et sans climatisation dans une chaleur accablante, sur une piste de l’aéroport d’Ottawa, pour forcer la main du gouvernement.

Quiconque se penche sur la qualité du service dans l’industrie aérienne canadienne a de quoi s’inquiéter du mouvement de fusions qui s’en vient. Advenant qu’Air Transat passe entre les mains d’Air Canada et que Sunwing soit rachetée par WestJet, il ne restera que deux joueurs canadiens.

Imaginez le sort des consommateurs avec la moitié moins de concurrence !