9-1-1 : immersion dans le quotidien des répartiteurs d’urgence

Derrière chaque appel au 9-1-1, il y a une voix calme, rapide et formée pour gérer l’urgence. Dans sa chronique du 15 février 2025, Pascale Robitaille nous amène faire une immersion rare dans la centrale 9-1-1, véritable premier maillon de la chaîne d’intervention au Québec. 

135 000 appels par année :

On parle souvent des accidents, des incendies ou des catastrophes naturelles. Plus rarement de ceux qui répondent en premier. À Lévis, la centrale 9-1-1 reçoit environ 135 000 appels par année.

Et son rôle dépasse largement les frontières de la ville. Elle dessert une quarantaine de municipalités, soit plus de 300 000 citoyens, et répartit les interventions vers une quarantaine de services incendie et cinq organisations policières.

Ce lieu hautement sécurisé, rarement accessible au public, constitue le véritable point de départ de toute intervention d’urgence : feu, accident de la route, vol, entrée par effraction ou urgence médicale.

« Chaque seconde compte »

Samuel Lacroix est répartiteur depuis 16 ans. Son travail ? Analyser, localiser et décider en quelques secondes.

Lorsqu’un appel entre, tout repose sur la rapidité d’évaluation. Il faut identifier la nature exacte de l’urgence, obtenir l’adresse précise et transmettre l’information aux bons intervenants. Sans hésitation.

Parmi les appels les plus fréquents : 

• Les 9-1-1 raccrochés 
• Les accidents de la route, particulièrement en hiver 
• Les situations liées à la santé mentale 
• Les catastrophes naturelles  

Certains appels marquent plus que d’autres, confie-t-il. Mais peu importe le contexte, la priorité demeure la même : garder son calme pour guider la personne à l’autre bout du fil.

Un métier exigeant et en recrutement

« Ça prend un profil particulier », explique la coordonnatrice du centre, Patricia Chouinard. Sang-froid, capacité d’analyse rapide, empathie, gestion du stress et excellente communication sont essentiels.

La centrale de Lévis est d’ailleurs à la recherche de nouveaux répartiteurs. Un métier exigeant, mais crucial, où chaque décision peut faire la différence.

Vers le 9-1-1 de prochaine génération

Le métier évolue. Le 9-1-1 de prochaine génération transformera bientôt la façon de traiter les urgences.

Au-delà des appels vocaux, le système permettra l’envoi de messages texte, et éventuellement le partage de photos ou vidéos en temps réel. L’objectif : fournir davantage d’informations aux répartiteurs et permettre aux premiers intervenants d’arriver mieux préparés sur les lieux.

Pour les citoyens, toutefois, rien ne change pour l’instant : en cas d’urgence, on compose toujours le 9-1-1.